Aunque en principio la subcontratación de procesos de negocio (BPO, por sus siglas en inglés) nació como una forma de reducir costos, en la actualidad sus objetivos están soportados en tener servicios especializados, la innovación y la transformación, tres elementos que se convierten en sus ventajas competitivas para las empresas del sector y entre sus clientes.
Durante los últimos años las empresas de BPO han sabido adaptarse para seguir creciendo y tomando relevancia en el ámbito de los negocios, ahora más que nunca, convertidos en expertos referentes de conocimientos y buenas prácticas, expertos asesores en el uso y la implementación de tecnología y estrategias omnicanal, pero sobre todo en un apoyo fundamental para la toma de decisiones gerenciales. El difícil acceso a recursos especializados se ha convertido (según Frost y Sullivan, 2018) en el principal motivo por el que las empresas deciden contratar servicios de outsourcing, y esto con el fin de cumplir funciones específicas que no sería posible para muchas empresas con recursos propios.
Es tendencia para organizaciones de todos los tamaños, en todos los países y en todos los sectores recurrir a la tercerización de procesos como un pilar clave en la estrategia de negocios y en la transformación del modelo de negocio en el futuro próximo. Esta tendencia se evidencia en el constante crecimiento del sector en todo el mundo alcanzando, según el portal Statista, unas ventas mundiales anuales para el año 2019 superiores a los 14 billones de dólares y empleando al 1,6% de la fuerza laboral en todo el mundo.
La industria del BPO si bien abarca un amplísimo espectro de actividades, la mayoría de procesos está centrado en tres enfoques fundamentalmente:
CONTACT CENTER, es decir los procesos de atención al cliente y la forma de relacionarse con los mismos por medio de diversos canales de comunicación.
BACK OFFICE, las actividades administrativas no fundamentales para las empresas en donde el factor fundamental a resaltar es la expertise de las empresas de BPO en los temas que atiende.
OUTSOURCING DE TI sobre todo en temas de tecnología y conectividad para brindar como diferenciador flexibilidad y vanguardia en el acceso e implementación de tecnologías de información.
El dinámico negocio de las firmas de consultoría se enmarca esencialmente en las actividades de Back Office, las cuales se centran en las tareas administrativas poco visibles en las organizaciones. Dejar en manos de expertos la gestión humana y financiera de las organizaciones se ha convertido en una tendencia, así, tareas no esenciales como la generación de ventas y cobranza, búsqueda de recurso humano, liquidación de nómina, aspectos legales, administración de capital e inversiones, y por supuesto la contabilidad, ha permitido que las empresas se centren en el core de su negocio, es decir lo que los hace único y diferentes en el mercado. El enfoque del BPO en la actualidad está fundamentalmente centrado en brindar valor agregado, la flexibilidad y estar a la vanguardia, más que en reducir costos.
Las empresas BPO se han convertido en aliados estratégicos.
Sin duda, más que el simple cumplimiento de una actividad, el BPO ha cambiado su enfoque de simple administrador de procesos, al manejo, modelación e interpretación de la información. El Bigdata es fundamental, para las empresas, a la hora de buscar nuevas formas de relacionarse. Ya no trata sólo de recopilar datos para los clientes, sino de entender lo que estos dicen, darles un significado y actuar en consecuencia.
Si bien la agilidad, mejor velocidad y un conjunto de habilidades completamente diferente para el talento humano, deben ser una característica inherente a las empresas que ofrecen servicios de BPO. Un factor esencial que debe resaltarse en los servicios de BPO es la calidad en el trabajo que desarrollan puesto que ponen todos sus esfuerzos, años de experiencia y credibilidad en el desarrollo de una actividad específica.
En un mundo volátil y complejo como el que vivimos en la actualidad, la capacidad de transformación se ha convertido en un factor fundamental en lo que se refiere a la supervivencia de las organizaciones, sin embargo, el avance de la dinámica de los negocios hace difícil la adaptación para muchas compañías. En este sentido las empresas de BPO se han convertido en aliados y socios estratégicos, que no solo ayudan a mejorar las cifras de quienes las contratan sino que, agregan valor y la posibilidad de innovación permanente, capacidad rápida de adaptación al cambio y facilitan el acceso a nuevas tecnologías.
Juan Camilo Gaviría
Gerente BPO
Russell Bedford RBG
